نقدم اليوم “ما هي وظيفة خدمة العملاء” على ال الإلكتروني ، لأن خدمة العملاء هي وظيفة إدارية تهدف إلى تلقي شكاوى العملاء والرد على استفساراتهم.
أقدم لكم اليوم
مفهوم خدمة العملاء
- خدمة العملاء ، أو كما هو معروف باللغة الإنجليزية ، خدمة العملاء هي إحدى الوظائف الحيوية في أي شركة أو مؤسسة ، لأنها تعتمد على موظفين لديهم القدرة على التعامل مع العملاء وإسعادهم ، ولديهم أيضًا القدرة على ذلك التعامل مع الازمات وحل المشاكل.
- ممثل خدمة العملاء هو أيضا الرابط بين المنظمة التي يعمل بها والعملاء حيث أنه يعتني بهم ويحاول حل العقبات التي يواجهونها وهو مع كل المعلومات حول السلع التي يقدمها أو منتجات الشركات الموثوقة.
ما هي وظيفة خدمة العملاء؟
- تعتبر خدمة العملاء من أهم الوظائف الإدارية حيث أن معظم المؤسسات توفرها حوالي سبعة أيام في الأسبوع للرد على استفسارات العملاء وهناك تسهيلات تتيح التواصل مع مندوبي خدمة العملاء حتى في أيام العطل الرسمية وأيام العطل الرسمية.
- يتحمل ممثلو خدمة العملاء أيضًا مسؤولية إجراء استطلاعات منتظمة لآراء العملاء ورضاهم عن السلع والخدمات التي تقدمها المؤسسة وإبلاغ الإدارة بنتائج الاستبيان من أجل استخدام اقتراحات العملاء وتجنب المشكلات التي تواجههم. .
- تنقسم خدمة العملاء إلى قسمين ، خدمة العملاء عبر الهاتف ، والتي تستخدم على نطاق واسع في معظم الشركات حيث يتواصل العميل مع الشركة عبر الهاتف من خلال وكلاء خدمة العملاء.
- المجال الثاني هو خدمة العملاء عبر الإنترنت ، والتي تعتمد على الرد على الاستفسارات والشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية (الدردشة).
أهداف خدمة العملاء
- الهدف من خدمة العملاء هو ربط المؤسسة بالعملاء الذين يتعاملون معها.
- تحدث إلى العملاء وحفزهم من خلال منحهم بعض الهدايا البسيطة ، والتي ستساعد في جذب المزيد من العملاء إلى النشاط التجاري.
- الحفاظ على استمرارية العمل من خلال تعريف العملاء بنوع الخدمات المقدمة.
- يعد ممثلو خدمة العملاء عاملاً أساسيًا لا غنى عنه في بقاء الأعمال لأن لديهم الصبر والحكمة التي تمكنهم من إدارة عواطفهم مع العملاء المتوترين.
- استيعاب العملاء واحتوائهم ومحاولة حل أزمات إحباط العملاء لإيجاد حلول وسط ترضي جميع الأطراف.
أساسيات خدمة العملاء
- الرد على المكالمات الهاتفية بسرعة ودون تأخير لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.
- المصداقية في المعلومات التي يقدمها ممثل خدمة العملاء للعملاء.
- استمع بعناية لمشاكل العملاء واستفساراتهم وحافظ على هدوئك عندما ينزعج العملاء لحل المشكلة والاحتفاظ بالعملاء.
- تعامل مع المشكلات بحكمة لإرضاء العملاء.
- اذكر فوائد منتجات أو خدمات المؤسسة ، ويجب أيضًا ذكر فوائد المنتجات الجديدة التي تقدمها المنشأة.
- يجب أن يتحلى ممثل خدمة العملاء بالصبر والمرونة الذهنية.
تعلم المزيد عن
أنواع خدمة العملاء
1 خدمة العملاء الداخليين
هذه هي الخدمة التي تقدمها المنظمة للعملاء الذين يعملون ضمنها مثل الموظفون أو ممثلو الفرع ، حيث تسمح الشركة بالرد على استفساراتهم بشأن مسألة معينة من أجل تحسين الخدمات المقدمة.
2 خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع الأكثر شيوعًا من خدمة العملاء مسؤول عن الرد على استفسارات العملاء المتصلين بالشركة من خلال اشتراك أو ما شابه ، مثل ب شركات الاتصالات ومزودي خدمة الإنترنت وغيرهم.
أهمية خدمة العملاء
1 التعامل مع الأزمات
يجب أن يتحلى ممثلو خدمة العملاء بالذكاء والهدوء والقدرة على التعامل مع الأزمات وتقديم الحلول للعملاء من أجل تحقيق رضا العملاء.
2 زيادة سعر البيع
يجب على ممثل خدمة العملاء أخذ زمام المبادرة وسرد مزايا منتجات الشركة وخدماتها من أجل تحفيز العملاء على مواصلة التعامل معهم وجذب المزيد من العملاء الجدد ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
3 العلاقة بين المؤسسة والعميل
- ممثل خدمة العملاء هو الرابط الوحيد بين العملاء والمؤسسة التي يتعاملون معها ، حيث يقوم بأخذ اقتراحات وشكاوى العملاء التي يقدمونها ويعرضها على المسؤولين لحلها.
- في بعض المؤسسات ، مثل البنوك ، يوجد أيضًا بعض مندوبي خدمة العملاء الذين يتعاملون مع الأوراق والمستندات مثل الشيكات وغيرها.
الكفاءة في خدمة العملاء
- تحلى بالصبر عند حل الأزمات لأن مندوب خدمة العملاء يحتاج إلى أن يكون منفتح الذهن ، خاصة عند التحدث إلى عميل متوتر ، لئلا يشعر بالإحباط أو الانزعاج.
- الاستماع بعناية للعملاء نظرًا لوجود بعض العملاء الذين لديهم مشاكل مع منتجات أو خدمات الشركة والتي تسبب لهم الإزعاج ، فإن واجب مندوب خدمة العملاء في هذه الحالة هو الاستماع بعناية إلى المشكلة والتعرف على جميع جوانبها. لإيجاد حل يرضي العميل.
- معرفة تفاصيل المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة للتمكن من الاستجابة بسرعة وبشكل واضح لأي طلب يتعلق بالمنتجات.
- استخدم لغة إيجابية عند التحدث إلى العملاء ، لأن اللغة الإيجابية لها تأثير إيجابي على العملاء وانطباعهم عن الشركة وخدماتها.
- القدرة على التصرف ، لأن مندوب خدمة العملاء يحتاج إلى القدرة على الوقوف في بعض الأوقات ، خاصة عندما يواجه عميلًا متوترًا يشكو أثناء العمل. في هذه الحالة يجب أن يظهر الموظف بمرح وهادئ حتى لو كانت الحقيقة مختلفة.
- إدارة الوقت يجب أن يكون الوكيل مستمعًا جيدًا للعملاء ، ولكن يجب أن يكون قادرًا على إدارة الوقت والتأكد من أن العميل لا يتجاوز الحد الأقصى للوقت المسموح به للمكالمة.
- اقرأ العملاء وتعرف على طبيعة كل عميل من خلال صوتهم لمعرفة الطريقة الصحيحة للتعامل معهم.
- قوة الإقناع ، لأن الموظف يجب أن يكون مقنعًا لإقناع العملاء بمنتجات الشركة وخدماتها.