في رحلتنا عبر ال سوف نشرح كيفية التعامل مع العملاء على الهاتف ، حيث أن هناك شروط معينة يجب اتباعها حتى يقتنع العميل بالعرض أو الخدمة المقدمة له ، وهذه هي المهمة أكثر مناسبة للفتيات من الرجال.
وظيفة خدمة العملاء
تعتبر وظيفة خدمة العملاء واحدة من الوظائف التي تشتد الحاجة إليها والتي لها أهمية كبيرة لأنها الرابط بين الشركة والعميل ومن خلالها يمكن للشركة أن تتمتع بسمعة طيبة ويمكن أن تنتشر سمعتها بسهولة وبالتالي لا ينبغي الاستهانة بها.
مواصفات مندوب خدمة العملاء
تشمل متطلبات ممثل خدمة العملاء ما يلي
- الاستماع والفهمهذه المهارة مهمة جدًا لأنها تسهل على الموظف فهم شكوى العميل بالتفصيل وبالتالي حلها بأفضل طريقة ممكنة.
- مهارات الاتصال الإيجابي مع الآخرين يجب أن يعرف الفرد كيفية التواصل والتحدث مع الآخرين حتى لا يقع في خطأ يضر بالشركة والعميل.
- مهارات إدارة الوقتيجب أن يكون لدى الموظف تقبّل سريع لفهم المشكلة ومحاولة حلها بسرعة حتى لا يضيع وقت العميل ، ويمكنه الاستعانة بأشخاص لديهم خبرة أكبر عند حل مشكلة العميل التي لا يستطيع العميل حلها.
- مهارات التفاوض والإقناعيجب أن يعرف الموظف كيف يقنع العميل بجدية بالمنتج ويجب أن يكون على دراية بمهارات الإقناع المختلفة حتى يتمكن من تحقيق مهمته بنجاح.
- التطوير والتعلميجب أن يتطور الموظف باستمرار من أجل تعلم مهارات جديدة يمكنه استخدامها في عمله والنجاح فيها.
- تحمل الضغطيجب أن يكون العامل قادرًا على تحمل ضغوط العمل وأن يكون قادرًا على تحمل الضغوط.
- الصبريجب أن يكون الموظف صبورًا جدًا ولا يستسلم لليأس أو الإحباط.
أساسيات خدمة العملاء
تشمل أساسيات خدمة العملاء ما يلي
- نرحب بالعملاء.
- استجابة سريعة للعميل.
- المصداقية في الكلام.
- الموثوقية والاعتمادية.
- الوضوح في المكالمة.
- عليك أن تذهب مباشرة إلى هذه النقطة.
- عليك أن تنتبه إلى العميل وأن توضح ذلك له أثناء المحادثة.
- يجب ألا تستخدم مصطلحات واختصارات يصعب على العميل فهمها.
- يجب أن تكتمل مهمته بسرعة.
- يجب ألا تتسامح مع استفسارات العميل العديدة وأن تظل هادئًا تمامًا أثناء المحادثة.
كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء عبر الهاتف ، يمكن القول أن هناك بعض المهارات التي يجب وضعها في الاعتبار ، بما في ذلك ما يلي
- تعرف على كيفية استخدام الهاتفيجب تعلم التكنولوجيا الموجودة في الهاتف حتى يتم استخدامها بشكل صحيح.
- اجب على الهاتفإذا كنت تعمل في خدمة العملاء ، فعليك أن تكون مستعدًا جيدًا للرد على الهاتف ، حيث تحتاج إلى تخصيص قدر معين من الوقت لتناول الطعام والشراب حتى لا تصرفك الأشياء الأخرى عن الهاتف.
- الاستماع الفعال يجب أن تستمع إلى العميل بشكل كامل وتحاول فهم طلبك بعناية ودقة حتى تتمكن من الاستفادة منه في الأمر الذي يريده. إن عدم اهتمامها بكلماته يجعله يشعر بأنه لا قيمة له وبالتالي يكون له تأثير سلبي على الشركة.
- اللباقة في الكلام سيدي الرئيس وأمرك يجب أن تستخدم في المكالمة لأن هذه الكلمات تعطي العميل إحساسًا بالآداب عند التحدث وتزيد من احترام العميل للشركة.
- ضع المتصل في الانتظارلا ينبغي تعليق العميل دون طلب الإذن أولاً ثم إخباره بسبب قائمة الانتظار وطول قائمة الانتظار. واخيرا وبعد الانتظار والتواصل معه نشكره على الانتظار.
- تحويل المكالماتيجب شرح الموقف بالكامل للعميل وتوضيح أنه سيتم تحويل المكالمة حتى يتمكن المحترف من الإجابة على سؤال. لذلك ، يجب أن يتم إعادة التوجيه بطريقة جيدة وبما يرضي العميل.
- سجل رسالةيجب ذكر سبب تسجيل الرسالة من أجل تزويد العميل بكل المساعدة التي يحتاجها ويجب أن يوضح للعميل أنه يقدم بياناته.
- يشنقبعد إتمام المكالمة ، يجب أن يكون العميل راضياً عن المكالمة وأن يصرح بأن الشركة راضية عن مكالمة العميل وأن الشركة ترحب بأي طلب آخر بأذرع مفتوحة.
كيف تتعامل مع عميل غاضب
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع عميل غاضب ، فأنت بحاجة إلى التزام الهدوء التام ومحاولة امتصاص غضب العميل بالقول له “نعم سيدي ، أنت محق” و “سنحاول إرضائك”. هذه الكلمات تهدئ من غضب العميل وتجعله يعتذر عن غضبه كما ينبغي. اشرح وجهة نظرك وحاول حل مشكلته.
هنا من أجلك
نصائح لكسب المال لوظيفة خدمة العملاء
هناك نصائح لخدمة العملاء ، من بينها ما يلي
- عندما يبدأ الموظف العمل ، يجب عليه ترك كل مشاكله الخاصة وراء ظهره ، حتى لا يخلط بين حياته الخاصة والتحدث مع العملاء.
- يجب عليك التأكد من عدم وجود ضوضاء من حولك أثناء المكالمة.
- في حالة وجود خلافات مع العميل ، فلا يجوز إهانتهم تحت أي ظرف من الظروف ، مهما حدث لهم.
- إذا طلب العميل منتجًا غير متوفر ، فيجب على الموظف تزويد العميل بمنتج بديل ومحاولة إقناع العميل بذلك.
- إذا حاول العميل إجراء محادثة وجهًا لوجه معك ، فيجب أن تخبره أنه يجب أن يظل هادئًا تمامًا فيما يتعلق بسياق المكالمة وإذا أصر ، فحاول إنهاء المحادثة.