كيف نحقق التميز في خدمة العملاء؟ ما هي المهارات المطلوبة في خدمة العملاء؟ بما أن خدمة العملاء تهدف إلى تلبية جميع احتياجات العميل بسعر معقول ، وليس فقط أكثر ما يمكن أن يغري العميل بالاتصال بالشركة مرة أخرى ، هو حقيقة أن المؤسسة تقدم له الخدمة المقدمة له بطريقة تفوق توقعاته. بهذه الطريقة نتعلم المزيد عن التميز في تطوير خدمة العملاء.
خدمة العملاء الممتازة
تعتمد الخدمة المختلفة المقدمة للعملاء المختلفين على بعض الأسس التي يُعرف من خلالها ما إذا كانت هذه الخدمة فريدة أم لا. وتشمل هذه الأساسيات ما سنذكره في الأسطر التالية:
- يجب أن تفي بمتطلباته ، وبالتالي فإن من يطلب الخدمة بنفسه يساهم في تقييم الخدمة.
- تحدد جودة الخدمة أيضًا تناسب الجودة التي تم تقديم الخدمة بها مقارنة بالخدمات الأخرى.
- إذا كان الشخص الذي يقدم الخدمة يتمتع بمستوى عالٍ من التعليم ، فليس فقط لديه بعض الأساسيات التي تؤهله للتعامل بشكل صحيح مع الجمهور ، ولكنه أيضًا ما يشكل خدمة عملاء رائعة حيث يوجد عدد غير قليل من الشركات المهتمة جدًا في اختيار الأشخاص الذين يمثلونهم أمام الجمهور.
- من الأساسيات التي يجب تذكرها عند التعامل مع العملاء هي مساعدتهم على الاحترام واللطف ، مع إدراك أن لديهم مسؤوليات. لذلك ، يجب الحرص على ألا يضيع وقتهم في أشياء غير مفيدة. لأنه كلما أسرع العميل في الحصول على الخدمة من وكلاء خدمة العملاء ، زاد عدد المعاملات التي يقوم بها العميل مع تلك الشركة.
- ما يميز الخدمة عن الباقي هو مدى تلبيتها لتوقعات العميل من هؤلاء الممثلين.
مهارات موظفي خدمة العملاء
هناك عدد قليل من الكفاءات الأساسية التي تقطع شوطًا طويلاً نحو تقديم خدمة عملاء ممتازة ، بما في ذلك ما يلي:
1 تقبل النقد
التعامل الصحيح مع النقد هو من المهارات المطلوبة ويجب أن يكون على دراية بأن الشكاوى المقدمة لا تهمه شخصياً بل تتعلق بالخدمة التي لم تحظ بموافقة العميل ويجب عليه التعامل مع هذه الشكاوى من منظور آخر من أجل دراستها لهم بشكل جيد وعلى الفور معالجة أسبابهم.
2 مهارات تواصل جيدة
وهذا يعني أسلوب الحوار الذي يتم تطبيقه بين أطراف الحوار وهذه إحدى المهارات التي يجب أن يتمتع بها ممثلو خدمة العملاء حيث يوجد بعض الأشخاص الذين يخلطون بين حياتهم الخاصة وطريقة تعاملهم مع العميل. وهذا ليس دليلا مطلقا على احترافية هذا الموظف ، فما يحتاجه العميل هو تنفيذ الخدمة التي ترضيه.
3 الصبر
قد تتطلب معظم المشكلات التي يواجهها العملاء القليل من الصبر من جانب الموظف لأن غالبية العملاء ليسوا على دراية بهذا الأمر لأن بعض العملاء قد يحتاجون إلى بعض الوقت لفهم بعض التعليمات على عكس التعليمات الأخرى والعميل الرائع تكمن الخدمة في طريقة تفاعلها بين الموظفين والعملاء.
4 حسن الاستماع
من بين المهارات التي يجب أن تتوفر لممثلي خدمة العملاء أن الاستماع الجيد يمنح العميل إحساسًا بمدى أهميته ، مما يؤدي به إلى تفضيل التعامل مع شركة على أخرى حيث ينعكس ذلك من خلال التقييم. هذه القدرة يقوم بها العميل لتحديد ما إذا كانت الخدمة المقدمة له ممتازة أم لا.
على سبيل المثال ، إذا قدم أحد العملاء شكوى ، فيجب أن يكون لديه القدرة على التحكم في نفسه والتصرف بشكل دفاعي. يمكن أن يكون الاستماع إلى العميل حتى إنهاء حديثه حتى النهاية أحد العوامل للتخلص من هذه المشكلة لأنه عندما يشعر العميل بالأهمية فإنه يقطع شوطًا طويلاً في التخلص من غضبه ثم توجيهه إلى طرق مختلفة للمساعدة.
إذا جاء الخطأ من المؤسسة التي يعمل بها الموظف فعليه أن يكون على علم به ويعتذر للعميل. ومع ذلك ، إذا لم يكن الأمر كذلك ، فعليه التصرف بحكمة ومحاولة إيجاد حل لذلك مع العميل.
5 مهارات إدارة الوقت
هذه من أهم المهارات على الإطلاق لأن هناك بعض الشركات التي لا تهتم بما يريده العميل وهناك أيضًا موظفين يطلبون منهم تقديم الخدمة لفترة طويلة مما يسبب مشاكل للعميل قد تشعر بالملل وربما تغضب ، لذلك لا يجب اعتبار وقت العميل متاحًا وقيمًا لأن هذا سيؤثر بشكل كبير على تقييم العميل.
وكلما زاد إدراك الموظف لأهمية الوقت في هذا المجال ، زاد مساعدته على رؤية أهمية التركيز من أجل تحقيق أقصى قدر من العمل في وقت قصير وبجودة عالية تتناسب بشكل كبير مع العمل على تلبية توقعات العملاء.
6 الاستقرار العاطفي وإدارة الأزمات
يجب أن يكون الموظف مستعدًا للتعامل مع أي ظرف يواجهه خلال ساعات عمله ، وبالتالي فإن الاستقرار العاطفي للموظف يعد أمرًا بالغ الأهمية للتميز في خدمة العملاء حيث أن الأمور لا تسير تمامًا وفقًا للخطة ولكن يمكنهم التعامل معها بعض العقبات ، لذلك يجب أن يكون على دراية بكيفية التعامل مع هذه الأزمات حتى لا يتسبب في تعطيل العمل أو ضرر محتمل للمؤسسة التي يعمل بها.
في حالة أن المشكلة التي يواجهها الموظف لم تحدث من قبل ولا يمكنه التعامل معها على الإطلاق ، في هذه الحالة يجب عليه اللجوء إلى شخص أعلى منه في حل مشكلة البحث.
7 رضا العملاء وقناعاتهم
إقناع العميل بشيء ما يعتمد على الموظف حيث أن هذه القدرة سيكون لها تأثير إيجابي على المسار الوظيفي للموظف والمنظمة التي ينتمون إليها ، ونجد أيضًا أن رضا العملاء وقناعتهم شيئان مرتبطان لأن الهدف من الاعتقاد ليس لتحقيق مكاسب شخصية ، وليس على حساب العميل. هذه واحدة من المهارات المطلوبة.
8 القدرة على التمييز بين الأنماط الشخصية
يجب أن يكون الموظف قادرًا على التمييز بين العملاء ، ففي بعض الحالات قد لا يكون الاتصال بين الموظف والعميل عبر الهاتف وقد لا تكون هناك فرصة للحوار وجهًا لوجه بينهما. التعامل غير الصحيح مع العملاء هو سبب فقدان العميل وهذا يؤثر بشكل كبير على جودة خدمة العملاء.
مقال خدمة العملاء
يمكن القول إن عناصر خدمة العملاء مرتبطة بثلاثة جوانب تتمثل في العنصر المادي والمعنوي وكذلك الصورة الذهنية على النحو التالي:
- يمثل الخدمة المقدمة للعميل في صنف المادة.
- إن الطريقة التي يتفاعل بها الموظف مع العميل من خلال تلقي الاهتمام والاستماع إليهم تمثل العنصر الأخلاقي الذي يساهم في نجاح الشركة وليس الفشل.
- أما العنصر الثالث المتمثل في الصورة الذهنية فهو تقديم الخدمة بالشكل المطلوب الذي يلبي معايير ورغبات العميل ، وهذا يمكن أن يخلق انطباعًا جيدًا أو سيئًا في ذهن العميل. مما جعله يمدح الخدمة أم لا.
متطلبات العملاء
ما يتوقعه العميل من وكلاء خدمة العملاء هو أنهم يلبيون احتياجاتهم بأسرع ما يمكن وأن تكون هناك مصداقية بين العميل والوكيل بحيث لا يعد العميل بالإضافة إلى ذلك بشيء يعرف أنه لا يمكنه تقديمه لهم ، لذلك يجب أن تكون اللغة من الحوار يتوافق مع المستوى العقلي للعميل من أجل تحقيق خدمة ممتازة.
وهذا من الأمور التي لا يريد العميل الخلط بينها بعد تلقي الخدمة ، حتى لا يتمكن من الحكم على أداء الموظف. أكثر ما يزعج العميل هو عدم قدرة الموظف على مطابقة رغباته مع ما قدموه ، وهذا يعني أن العميل غير راض عن هذه الصفقة. ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي يجب مراعاتها عند التعامل مع العميل ، بما في ذلك ما يلي:
- يجب على المرء أن يكون حذرًا في التعامل مع العميل لأنه كلما طالت مدة المحادثة مع العميل ، كلما كان الأمر أكثر سلبية لأنه يمكنه استخدام هذا لصالحه بحيث لا يريد العميل سوى ما يريد تنفيذه يمكنه فعل ما يريده. يريد دون إطالة أمد المحادثة غير الضرورية.
- يجب عليك التأكد من أن العميل يفهم جميع التعليمات الأساسية قبل مناقشة الإجراءات التي يجب اتخاذها لحل مشكلة العميل.
- أحد الأشياء التي يجب على الموظف توخي الحذر منها هو عدم إلقاء النكات غير الضرورية لأن ذلك قد يزعج العميل.
ما مدى أهمية التعرف على العميل
تؤثر معرفة العميل على مستوى التمييز وتحدد نوع الخدمة المقدمة له وفقًا لاحتياجات كل مجموعة على الأخرى. إن معرفة العميل تقطع شوطًا طويلاً في تحديد الطريقة التي سيتم التعامل معها بشكل صحيح من أجل تجنب الحجج اللفظية أو سوء التفاهم بينهما. بين الموظف.
تستند خدمة العملاء الممتازة إلى العديد من العوامل ، والتي يجب على الموظف ضمان توافرها من أجل تقديم خدمة عالية الجودة ترضي العميل.